Cara Menangani Apabila Pesakit Mengadu Rawatan Tidak Mencukupi atau Perkhidmatan Kurang
Sebagai pembekal, anda bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan yang berkualiti. Perbualan terakhir pembekal yang ingin mempunyai pesakit adalah perbincangan atas keengganan untuk membayar apa yang dianggap oleh pesakit sebagai rawatan yang tidak mencukupi. Dalam kebanyakan kes di mana seorang pesakit mengalami pengalaman perubatan yang tidak baik, sama ada ia adalah kesilapan klinikal atau kejadian yang tidak diingini pelanggan . Hanya satu soalan yang datang ke fikiran, bagaimana kita boleh membetulkan keadaan?
Sesetengah pesakit akan berkomunikasi dengan anda dengan segera bahawa mereka enggan membayar kurang daripada rawatan sempurna. Pesakit yang tidak membawa wang dalam perbualan biasanya menunggu anda menawarkan beberapa jenis diskaun atau pengurangan dalam tagihan mereka agar mereka terus menjadi pelanggan setia.
Membangunkan Dasar Penolakan untuk Bayar
Cara terbaik untuk mengendalikan keadaan seperti ini adalah untuk mempunyai dasar di tempat sebelum ia berlaku. Menjaga pelanggan anda berpuas hati adalah keutamaan terutamanya dalam industri berasaskan perkhidmatan seperti penjagaan kesihatan. Kadang-kadang perkara berlaku, bagaimanapun, yang berada di luar kawalan seseorang yang dapat menyebabkan pelanggan yang tidak puas.
Dasar itu harus termasuk siapa kakitangan barisan hadapan harus mengarahkan pesakit jika mereka adalah kenalan yang diberitahu pesakit itu menolak untuk membayar. Merujuk kepada pengurus pejabat mungkin sesuai, atau anda mungkin ingin pembekal bertemu langsung dengan pesakit.
Termasuk prosedur diskaun atau pembatalan untuk tujuan penyelesaian pesakit. Malangnya, tidak seperti produk, jika pelanggan anda tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diterima, dia tidak boleh mengembalikannya untuk bayaran balik.
Dengan dasar yang ada, sama ada aduan itu dibawa ke pembekal secara langsung atau kepada pengurus pejabat atau kakitangan pengebilan, mereka akan dapat memberi keyakinan terhadap apa yang dapat mereka tawarkan kepada pesakit.
Pertemuan Dengan Pesakit Yang Menolak Bayaran
Ada beberapa perkara yang perlu anda ingat apabila bercakap dengan pesakit yang enggan membayar.
- Sediakan mesyuarat dengan segera. Sekiranya kenalan itu melalui telefon, jemput pesakit ke pejabat atau tawaran untuk mendapatkan pengurus pejabat atau pembekal di telefon secepat mungkin.
- Pastikan anda membenarkan pesakit melepaskan diri tanpa gangguan. Jangan sekali-kali memberitahu mereka untuk menenangkan atau mengubahnya menjadi perdebatan.
- Jadilah pemahaman. Tunjukkan empati dengan segera. Jangan sekali-kali membuat pesakit anda merasa seolah-olah aduan mereka tidak sepele atau tidak wajar. Gunakan kata-kata yang mengesahkan emosi mereka, seperti, "Itu pasti bunyi mengecewakan, saya melihat anda marah."
- Tawaran untuk mengurangkan atau menghapus kira baki wang mereka selepas insurans dibayar.
- Biarkan pesakit tahu bahawa usaha akan dibuat untuk mencegah insiden berlaku semula. Ambil tindakan untuk memastikan perkataan anda. Tiada yang akan menjadi yang paling teruk berbanding pesakit yang mengalami masalah yang sama.
- Hubungi pesakit beberapa hari selepas kejadian untuk melihat apakah mereka berpuas hati dengan bagaimana perkara itu dikendalikan. Sangat penting untuk pelanggan anda mengetahui bahawa anda peduli.